Wirkungsmessung eines Projekts zur Vereinfachung der Verwaltung auf die Zufriedenheit der Bürger*innen mit öffentlichen Dienstleistungen

Der Schwerpunkt der Wirkungsmessung lag auf sogenannten „Veränderungsprojekten", einem Instrument, das im Reformprogramm für einen bürgerorientierten Staat umfassend eingesetzt wurde. Eng definierte Herausforderungen, die vom Partner aufgeworfen wurden, wurden direkt durch Lösungen angegangen, die vom Programm in enger Zusammenarbeit mit dem Partner entwickelt wurden. Inhaltlich lag der Fokus auf Aktivitäten im Zusammenhang mit der Vereinfachung der Verwaltung in Kommunen. Dies war mit einem der übergeordneten Indikatoren des Programms verknüpft, der darauf abzielte, die Bürgerzufriedenheit mit öffentlichen Dienstleistungen zu erhöhen. Der methodische Aufbau der Studie basierte auf dem Vergleich der Zufriedenheitsniveaus vor und nach der Umsetzung der Maßnahmen zwischen Treatment- (vereinfachte Verfahren) und Kontrollgruppen (nicht vereinfachte Verfahren) in den beratenen Kommunen. Die meisten Daten stammten aus selbst ausgefüllten Fragebögen, die in Boxen in 18 Kommunen platziert wurden. Über die Zufriedenheit mit ihrer Gesamterfahrung hinaus befragte der Fragebogen die Bürger zu objektiven Maßen zu den Dienstleistungen (zum Beispiel Wartetage, Anzahl der Besuche, Kosten und Anzahl der erforderlichen Unterlagen) sowie zu subjektiven Bewertungen anderer Merkmale – Qualität des Kundendienstes, Qualität der bereitgestellten Informationen, Zustand der Einrichtungen. All diese wurden als abhängige Variablen in der Analyse verwendet, um deren Auswirkungen zu messen und die Ergebnisse zu triangulieren. (KI-gestützte Übersetzung)